顧客リレーションを革新するCRMソフトウェア│導入事例

ソフトバンクBBはブロードバンド総合サービス「Yahoo! BB」のシステム構築、技術開発、営業サポートを一貫して担う、ソフトバンク・グループ最大規模の事業会社として、2003年1月に誕生しました。ブロードバンド事業を展開するグループ会社の総力を結集し、最高水準の技術、商品、サービス、オペレーションを一体化してサポートすることにより、様々なブロードバンド通信インフラやサービスを提供しています。

きめ細やかなサービスで顧客満足度を最大化、お客様との長期関係を構築する仕組みを実現しました。

ソフトバンクBBでは、BtoB Webサイト　IT-EXchange（アイティ・エクスチェンジ）を展開しています。IT-EXchange は国内外の約4000メーカー、約24万品目に及ぶIT関連商品をWebベースで24時間購入が可能。ITメーカーやリセラーのマーケティング戦略をサポートし、ITプロダクトのサプライチェーンを構築する最先端のシステムです。

IT-EXchangeでは、長期的な売上拡大を実現するために、お客様との継続的な関係構築に向けて、Webマーケティングツールの導入について検討を開始した。

「IT-EXchangeは約4000社のお客様にご利用いただいており、その発行ID数も約10万IDほどになっています。お客様にも様々な業態があり、その業態にあわせて販売する製品も変わってまいります。しかしながら、従来はIT-EXchangeのコンテンツ部分やメールマガジンは、全てのお客様に受け入れられるような画一的な情報しか提供できませんでした。Visionary marketingの導入により、お客様のニーズにあわせた情報をWebコンテンツだけでなくメール配信もあわせて実施することで、よりきめ細やかなサービスの提供が可能になりました。」（木下氏）

お客様のニーズにあわせた情報提供、きめ細やかなサービスを実現。

会員向けコンテンツサイト[Club IT-EXchange]では、ログインすると、お客様にあわせたトップページが表示される。約24万品目に及ぶ商品の中から、お客様のニーズにあった商品や情報をセレクトし配信している。本サイトの主要顧客であるSMBユーザについては、「ソリューション的な商材よりも特価商材をクローズアップして情報提供した方がニーズにマッチする」という分析結果を反映し、シナリオ機能を活用したコンテンツパーソナライズを実施。従来、全体の利用状況に比べてコンテンツ利用が少なかった顧客層であったが、アクセスアップを実現した。
こうしたパーソナライズされたサービスは、Webサイトだけでなくメール配信においても適用されている。コンテンツの利用状況や購買傾向からお客様の指向を分析し、興味のある製品分野についてターゲティングされたメールを配信するなど、より効果的なアプローチへの展開を図っている。

お客様ひとり一人にあわせたコンテンツの展開を
Visionary marketingのシナリオ機能で充実させたい。

今後の展望について、木下氏は次のように語っている。「コンテンツのパーソナライズ化を充実することがまず初めに挙げられます。お客様の業態により、必要な製品が明確に異なります。そこを切り分けることで、ダイレクトに情報発信をしていきたいと考えています。さらに、弊社と特にアライアンスを組んで頂いているお客様に特化したトップページを作成したり、技術者向けにテクニカル情報を中心としたトップページにしたり、お客様の求める情報が取り出しやすいようなコンテンツの展開をVisionary marketingのシナリオ機能にて実現したいと考えております。また、サイトを見せるというだけでなく、それがどのくらい見られているのか、掲載した製品が販売に結びついているのか等の情報を把握・分析することで、より効果的なサイト作成に役立てたいと考えています。」