顧客リレーションを革新するCRMソフトウェア│導入事例

昭文社では、当社独自に構築したSiMAP（昭文社統合地図情報システム）の地図・ガイドデータベースを基軸に、出版事業にとどまらず、電子事業への積極的な展開を図っております。その電子事業においては、グループ各社の力を集結し、Web事業・カーナビ事業・GIS事業を中心に様々なサービスの提供を行っております。

お客様の声を商品・サービスにスピーディに反映、双方向コミュニケーションが可能になりました。

昭文社では、「MAPPLE 観光ガイド」をはじめとしたWebサービスや旅行ガイドブック等の出版物において、読者アンケートやメルマガ配信を積極的に行っていた。しかしながら、顧客へのメール配信やアンケートの仕組みは各サービスごとに確立されており、顧客を軸に全社的にニーズを把握し、マーケティング・アプローチに結びつけることは難しい状況であった。
メールのレスポンスやアンケートで収集した顧客ニーズを詳細に分析することで、商品・コンテンツ企画、さらには、経営戦略へ有効活用できる。また、多様化する顧客ニーズを把握することにより、お客様が「欲しい」情報をタイムリーに提供したり、自社で提供する多彩なサービスを複合的に組み合わせることで、さらに充実したコンテンツ・サービスの展開が期待できる。
こうした可能性を踏まえ、各サービス毎に分散していた顧客情報やアンケート等の履歴を一元化し、全サービスを通して一貫したマーケティング施策を実現できるCRMシステムを構築することが課題であった。そこで、既存システムとのデータ連携、パーソナライズされたメール配信、多数のオンラインフォームを同時に運用できるアンケート機能、そして収集したデータの分析などの要件を満たすCRMシステムとして、『Visionary 』の導入に至った。

既存システムとのデータベース連携により、各種サービスの顧客情報を『Visionary』に取り込み、顧客管理およびメール配信管理の一元化を実現した。 『Visionary 』を活用し、顧客情報の管理からメール配信、アンケート、データ分析までの全てを１つのシステムで運用できるようになった。
読者アンケートでは、携帯は出版物に印刷されたQRコードから、PCは出版物に記載されたISBNコードの入力で、購入した書籍のアンケートフォームへ直接アクセスできる。読者の声を収集するとともに、アンケートに回答いただいた読者をオンライン会員へと誘導する仕組みを構築。膨大な数のアンケートは一元管理され、アンケートの作成・実施からプレゼント当選者の管理までを手軽に行えるようになった。顧客情報とアンケートの回答履歴の紐付けも可能となり、より詳細なデータ分析ができるようになった。
また、サービス毎に配信しているメルマガでは、PC向け（テキスト、HTML）やキャリア毎の絵文字に対応した携帯向け等、サービスにあわせた形式で配信方法を使い分けている。メールの開封率、メール原稿内のURLクリック率、メルマガの退会率等、メルマガ読者のレスポンスをリアルタイムに把握し、メール原稿やターゲティングの見直しに役立てている。

蓄積されたお客様の声、レスポンスをいち早く編集者へフィードバックし、商品やサービス企画への積極的な活用を行なっていく。また、自社で提供している様々なWebサービスをよりシームレスにお客様が活用できるようにすることで、自社サイト内の回遊性を高める仕組みや、双方向コミュニティの具現化も視野にいれている。さらに、新規顧客の獲得に向けて、出版物の発売時にWeb・モバイルと連動したクロスメディアキャンペーンを実施したりといった、マーケティング施策の展開にも精力的に取り組んでいく。