顧客リレーションを革新するCRMソフトウェア│導入事例

コムコーポレーションは、リサイクル文化による環境保全に取り組んでいます。その先駆けとして、中古メディア（ゲーム・DVD）のオンラインショップ「コムショップ通販」を運営。コムショップ通販は、会員数約4万人、取り扱いアイテム数は4万点を超え、年間売上は11億円を突破。国内送料無料や即日発送など充実した顧客サービスで順調に売上げを伸ばしています。

優良顧客を囲い込みリピート率アップ
継続的に売れるECショップ構築を実現

独自の販売形態に即したCRM×ECシステムを構築したい。

「 『コムショップ通販』は、サイト開設当初から地道なイベントや口コミで顧客を増やし、高いリピート率をベースに運営されてきました。しかしながら、お客様からはもっと便利に利用したいという要望が強く寄せられるようになり、当社としても新規顧客からリピート顧客への転換率を向上させたいという願いがありましたため、早くから会員システムの導入を模索していました。」（間宮氏）

コムコーポレーションでは、CRM（会員管理）システム導入に際し、顧客データベースの堅牢性はもちろん、EC機能の拡張性を重視した。それというのも、「コムショップ通販」が取り扱う中古メディアは、同じタイトルでも細かな違いによりすべて一点物であるという特性がある。従来のECパッケージの多くが、新品商品の少品種大量販売を前提に作られているため、中古商品販売に対応するシステムを実現するのが困難であった。そこで、機能拡張や他システムとの連携に対応できる柔軟性が評価され、ECとCRMを兼ね備えた『Visionary』が選定された。

顧客コミュニケーション強化で、顧客育成・維持の仕組みを確立。

「コムショップ通販」は、今回のリニューアルで、よりスムーズに買い物できるショッピングサイトへと生まれ変わった。会員には、購入に対しポイントを加算し、集めたポイントでクーポンやイベント参加資格を提供するなど、会員サービスを充実させ、既存顧客の囲い込みに力を入れている。加えて、従来より配信していたメルマガは、開封率やメールクリック等のお客様の反応を確認・把握しながら、より顧客ニーズに即したコンテンツの提供ができるようになった。さらに、バックオフィス業務については、顧客の注文情報をサポート情報をリアルタイムで確認・共有することで、きめ細かな顧客対応を効率的に行えるようになったという。
「こうした取り組みがさらにリピート率を高め、また、話題性の提供にもつながり、広告効果も持ち合わせていると感じています。」と間宮氏。『Visionary』導入でWebサイトやメルマガ、顧客サポート等、各顧客接点でのコミュニケーション機能を強化できたことで、顧客育成・維持の仕組みを確立し、さらなるリピーターの獲得に成功している。

マイページでお客様ひとり一人にあわせた情報提供をしていきたい。

「『Visionary』の機能をさらに活用し、アンケート機能を使った顧客の要望収集や、顧客ニーズを分析し、顧客に積極的にアプローチしていくことなどを考えています。具体的には、会員マイページを使って、会員の顧客属性に合わせた情報を届け、販売、買取両方の促進ができれば、お客様にとってコムショップ通販の利用価値がさらに向上し、売上げ増加に繋がると考えています。」（間宮氏）