導入事例

サンルート様

お客様からの「声」を大切に。 顧客コミュニケーションの体制を確立いたしました

サンルートホテルチェーン
サンルートは、日本のホテル業界にはじめてフランチャイズ方式を導入して以来40年、国内・外で74ホテルを展開しています。
ビジネス、レジャー、ブライダルにきめ細やかなサービスと真心を込めたファミリーのおもてなしでお客様をお迎えしております。
また、チェーン公式サイトは「最安値提供」でご好評をいただいています。

  1. 導入の背景と目的

    宿泊されたお客様からのご意見やご要望をお伺いする目的で、紙を使ったアンケートを長年実施していました。
    しかし紙のアンケートは回収や集計に時間と手間がかかる事や、リアルタイムにデータ分析を行えないことからPDCAレスポンスが低下し効果的な活用が出来ずにいました。

    このような課題を解決するため、まずアンケートのASP化を検討。
    ASP化をすることにより、携帯電話をツールとすればお客様の利便性も向上し、ご回答いただいたお客様とのコミュニケーションも生まれ満足度も向上すると判断しました。
    こうした背景からアンケートおよびCRM機能を兼ね備え、さらにクライアントのニーズに応じたカスタマイズが可能な柔軟性と多くの実績から「Visionary」を採用しました。

    サンルート1
    サンルート1
  2. 導入による効果

    「QRコード読取」という昨今ではスタンダードな手法も、ホテルの現場においては従来の紙アンケートスタイルとのギャップを感じ、導入当初は戸惑いながらの運用でした。
    しかし徐々に30代?40代のお客様を中心に利用も高まりはじめ、スタッフの積極的な案内や告知ツールの充実などを図ることで現在では順調に回答率を伸ばしています。
    特にお客様から寄せられるコメントが予想以上に多く、ご要望やお褒めの言葉、時には辛口のご意見等、ホテルにとっては大変参考になり、お客様とのコミュニケーションを深めることが可能となりました。
    また、ホテル、本部共、回答データをリアルタイムに確認することができるため、双方でデータ共有、意見交換をすることでPDCAのレスポンスも上がり、CSの向上に役立っています。

    サンルート2
    サンルートホテルチェーン
    URL: http://www.sunroute.jp/
    サンルート3
    株式会社サンルート
    フランチャイズ事業部
    企画・販促グループ
    富沢 貴弘氏
  3. 今後の展望

    蓄積されたお客様の声を基にさらなるサービス向上を目指していくとともにCRMマーケティングにも活用していきたいと考えています。
    具体的にはアンケートにご回答いただいたお客様に対して、Visionaryのメール配信機能を利用したメルマガ配信や将来的には基幹DBと連携した本格的なCRMの実施も視野に入れながら「Visionary」を有効活用していきたいです。

    サンルート4
    お客様アンケート例

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