顧客リレーションを革新するCRMソフトウェア│導入事例

サンルートホテルチェーン
サンルートは、日本のホテル業界にはじめてフランチャイズ方式を導入して以来40年、国内・外で74ホテルを展開しています。ビジネス、レジャー、ブライダルにきめ細やかなサービスと真心を込めたファミリーのおもてなしでお客様をお迎えしております。
また、チェーン公式サイトは「最安値提供」でご好評をいただいています。

お客様からの「声」を大切に。
顧客コミュニケーションの体制を確立いたしました。

お客様の利便性を考慮したアンケートのWeb化。

宿泊されたお客様からのご意見やご要望をお伺いする目的で、紙を使ったアンケートを長年実施していた。しかしながら、紙のアンケートの場合、回収や集計に時間と手間がかかる事、また、リアルタイムにデータ分析を行えないことからPDCAレスポンスが低下、効果的な活用が出来ずにいた。

このような課題を解決するため、先ずアンケートのASP化を検討。さらに携帯電話をツールとすればお客様の利便性も向上し、ご回答いただいたお客様とのコミュニケーションも生まれ満足度も向上すると判断。こうした背景から、アンケートおよびCRM機能を兼ね備え、さらにクライアントのニーズに応じたカスタマイズが可能な柔軟性と多くの実績から「Visionary」を採用した。

寄せられるコメントが増加し、お客様とのコミュニケーションを深めることが出来た。

「QRコードを読取り、画面へアクセス」という昨今ではスタンダードな手法も、ホテルの現場においては従来の紙アンケートスタイルとのギャップを感じ、導入当初は戸惑いながらの運用であった。しかし、徐々に30代〜40代のお客様を中心に利用も高まりはじめ、スタッフの積極的な案内や告知ツールの充実などを図ることで、現在では順調に回答率を伸ばしている。特にお客様から寄せられるコメントが予想以上に多く、ご要望やお褒めの言葉、時には辛口のご意見等、ホテルにとっては大変参考になり、お客様とのコミュニケーションを深めることが可能となった。

また、ホテル、本部共、回答データをリアルタイムに確認することができるため、双方でデータ共有、意見交換をすることでPDCAのレスポンスも上がり、CSの向上に役立っている。

Visionaryと基幹DBを連携した本格的なCRM実施を目指したい。

蓄積されたお客様の声を基に、さらなるサービス向上を目指していくとともに、CRMマーケティングにも活用していきたいと考えている。

具体的には、アンケートにご回答いただいたお客様に対して、Visionaryのメール配信機能を利用したメルマガ配信や、将来的には基幹DBと連携した本格的なCRMの実施も視野に入れながら、Visionaryを有効活用していきたい。