顧客リレーションを革新するCRMソフトウェア│導入事例

アプラスグループは新生銀行グループにおける消費者向けファイナンスの中核企業。取引先加盟店を通じた円滑な信用供与により、消費者信用マーケットにおいてお客さまに優れた金融サービスを提供することで、人々の豊かな暮らしづくりに貢献。アプラスはグループの主力であるショッピングクレジット事業・カード事業・決済事業を担当している。

自社で活用できるようCRMシステムをリニューアル
サービス利用を拡大し、サイトへの来訪アップを実現しました

アプラスでは、クレジットカード等の会員向けに、メルマガ会員限定サイト　「APLUS NEWS＋（プラス）」　（以下、　NEWS+）」　を開設した。NEWS+ではエンタメやグルメなどの情報発信に加え、プレゼントキャンペーンを実施し、メール配信を行っていた。しかし、サイト開設当時に利用していたCRMのASPサービスは、会員数やキャンペーン数に応じて都度追加料金が発生することがネックとなり、キャンペーン施策を積極的に行えない状況であった。また、一度設計したデータベース項目の変更が難しく、画一的なメール配信しか実施できていなかった。かねてからさらなるサービスの利用拡大を目指すには、WEBサイトとメルマガを連動したマーケティング施策を展開していく必要があると感じており、一斉配信だけでなく、顧客のサービス内容に応じたメール配信やカード会員向けマイページ「NETstation*APLUS」に登録した会員へのメール配信等、多様なメール施策を実施することで、メルマガをフックとしたサイト来訪、サービス利用を促進できるのではないかと考えていた。
こうした状況を踏まえ、既存サービスのコスト的な問題の解消はもちろん、アプラスが提供している他サービスと連携をとりやすいこと、多彩なメールやキャンペーン施策を自社主導で実施できることを重視した。
複数のASPサービスを検討した結果、柔軟なデータベース設計、さまざまな軸でターゲットを抽出できるメール配信、複数のキャンペーンフォームを同時に運用できるアンケート機能などの要件を満たし、セキュリティ面での信頼性や業務要件に対する拡張性・対応力に優れた『Visionary』の導入を決めた。

コスト面が懸案であったキャンペーンは、『Visionary』を導入したことで、自社キャンペーンだけでなく、提携会社のキャンペーンを複数打てるようになり、より現場の意向を反映したマーケティング活動が手軽に出来るようになった。キャンペーン応募結果は、回答内容を含め全てが顧客情報と紐付くため、データ分析を実施し、次の施策につなげている。
『Visionary』は、ASPサービスであるが、標準サービスで対応が難しい場合は、導入企業のニーズに合わせてカスタマイズできる。アプラスでは、「NETstation*APLUS」との連携や今後のマーケティングへの活用を踏まえ、データベースとインポート機能の一部をカスタマイズ。これにより、マーケティング担当者レベルで「NETstation*APLUS」会員の取り込みができるようになった。また、顧客のサービス種別や属性に応じたメール配信を行い、サイト来訪・サービス利用の拡大を図っている。

アプラスは、顧客サービスを充実し、さらなる利用促進を図るため「アプラスポイントプラスモール」というショッピングモールサイトを立ち上げた。このサイトでの顧客の獲得ポイント情報を「APLUS NEWS@WEB」と連携することで、両サイト間の送客効果を高め、顧客のサービス利用意欲の向上を図る施策を展開していく予定だ。
また、顧客向けだけでなく、重要なパートナーである加盟店向けの支援を『Visionary』を活用し、強化していきたい。