顧客リレーションを革新するCRMソフトウェア│導入事例

株式会社アトレ（旧：東京圏駅ビル開発株式会社）は、JR東日本グループの駅ビル事業会社としてのビジネスを1990年4月にスタート。同年9月に開業したアトレ四谷を第1号店として、首都圏各所に商業施設を展開し、街の入り口であり、暮らしの要でもある「駅」を拠点に、多彩なショッピングセンター事業を展開しています。

会員１人１人とつながる、
オンラインコミュニケーションの場が実現しました。

アトレでは、ポイントカードサービスを中心とした会員組織「アトレクラブ」を運営している。合併を含め積極的な出店でカード会員数も順調に伸び、100万人突破が目前となる中で、会員1人1人との関係構築が、今後の売上拡大に向けての重要な課題となっていた。これまでも、ホームページでの情報提供や会員向けのメルマガ配信などの施策を行っていたが、“個客”とのインタラクティブなコミュニケーションへの転換が求められた。
アトレとテナントショップと会員がコミュニケーションできる場であるアトレクラブ会員向けサイト「マイアトレ」の開設に向けて、Webサイトの運営に必要な管理機能はもちろん、会員情報や履歴情報に基づいたアプローチの自動化を実現できることが重視された。
こうした観点から、PC・モバイル向け会員サイトの構築・運用、会員管理、メールマーケティング、アンケート運用など、オンライン・コミュニケーションの仕組みを1システムで統合管理できる『Visionary』が、コスト、実現スピード面からも評価され、採用に至った。

新たにオープンした「マイアトレ」は、会員の利便性を高めるサービスを強化。買物履歴やポイントの照会、従来は来店の必要があった会員情報の変更をオンラインでできるようにした。また、購買履歴やアンケート、会員属性に基づいたシナリオ設計により、顧客ステージや顧客スタイルに合わせたレコメンデーションが可能になった。例えば、各ショップやアトレ店舗の担当者はブログで情報を発信し、会員にはお気に入りに登録したショップやよく行くアトレ店舗の更新情報が届けられる。さらに、メールやマイページを活用し、来店履歴に基づいたレコメンデーションも実施している。顧客の声を収集するために、オンラインアンケートやオンライン投票を実施。会員は、ポイント付きのアンケートに回答するなどオンラインサービスの利用に応じてポイントが付与され、そのポイントを実店舗で利用できる。
「マイアトレ」では、顧客育成のためのアクションを“シナリオ化”し、PDCAサイクルを図っている。コミュニケーションやアンケート、会員管理など、日々の運営に必要な業務負荷を考慮した機能設計により、Webサイト、メール、実店舗を連動させたコミュニケーション・シナリオの運用を実現。お客様との関係強化や離脱防止の施策を効率的に行えると手応えを感じている。

「マイアトレ」では、会員のセグメンテーションの要素に購買履歴だけではなく、エモーショナルな要素を踏まえた顧客リレーションシップを構築している。今後においては、ショップや会員間の結びつきを創出するソーシャルな仕組みを取り入れることも検討している。
「マイアトレ」を通してお客様との対話やサービスを強化することにより、暮らしの中のより身近な存在として、アトレのファン拡大を図っていく。