顧客リレーションを革新するCRMソフトウェア│導入事例

株式会社ヴァリックは、カラオケ『コート・ダジュール』（全国129 店舗）、複合カフェ『快活ＣＬＵＢ』（全国155 店舗）等を運営する総合エンターテイメント企業です。（2011年6月30日現在）

複合カフェ『快活ＣＬＵＢ』
『極上のリラックスをもっと手軽に。』をコンセプトにした、アジアのリゾートホテルをイメージした会員制複合カフェです。静かに休みたい、気分転換したいという方々のための、日常からはなれた“癒し”をテーマにしたプライベートラウンジです

POSと連携したモバイルCRMシステムを導入、
携帯電話で入店が可能になり、利便性が向上しました。

「快活CLUB」では、新規来店時にメンバーズカードを発行する際、お客様が記入した申込書をもとに、店舗スタッフが手作業で登録していた。登録作業は、お客様をお待たせする時間が発生する上、スタッフの業務負担が大きく、効率化を図る必要があった。また、カードを発行する際にメールアドレスを取得しておらず、メルマガ会員は別途募集していたことにより、メルマガの登録率が低いことが課題となっていた。
こうした背景から、「ケータイ会員サービス」の導入によるお客様サービスの利便性の向上、業務効率化の実現、会員登録のWeb化によるメールアドレスの獲得や来店促進のためのCRM機能の強化に向けた検討が開始された。

CRMシステムの導入にあたり、多くのCRM構築経験を踏まえ、ヴァリック様の運用に即した提案を実施。『Visionary』は顧客管理、メール配信等の標準機能に加え、POSシステムとの連携などお客様の業務ニーズに合わせた拡張性を備えている。こうした製品の柔軟性と業務要件定義から対応できるコンサルティング力が評価され、『Visionary』が採用された。

CRMシステムの導入により、携帯電話を会員証とするモバイル会員サービスを2011年7月から全店舗で開始した。従来発行していたメンバーズカードの持参が不要となり、 IC機能付き携帯電話での入店管理が可能となった。WebとPOSシステムとのリアルタイム連携により、Webフォームからの事前登録や旧カード会員からの切替手続きが実施できるようになり、登録時のペーパーレス化が実現された。 カードを持ち歩く必要がなくWebで手続きできることから、全店稼動前のテスト店舗運用時でも、順調な会員登録数を記録した。また、店舗スタッフは、会員登録や受付業務の負担が大幅に軽減され、接客サービスに専念できるようになった。 モバイル会員を一元的に管理できるようになったことで、メールやクーポン、アンケートなどの施策を組み合わせたマーケティングを展開できるようになった。また、割引クーポンの利用状況や顧客アンケートの結果など、レポートを管理画面から簡単に確認できるため、施策立案がしやすくなった。従来実施していた定期メール配信や、バースデイメール配信だけでなく、施策の実施結果や来店日などの履歴を活用したターゲティングができるため、会員のリピート率アップにつながると期待している。

今後は、メールでの情報提供やクーポン配信に加えて、会員マイページの導入を予定している。会員の嗜好に応じたジャンルのマンガや映画をおすすめしたり、属性にあわせてクーポンを表示させるなど、会員ひとりひとりにカスタマイズした情報提供で、顧客定着化を促したいと考えている。