顧客リレーションを革新するCRMソフトウェア│導入事例

両備グループは企業数50社、総社員数は8,000人を数えます。明治43年に西大寺鉄道として生まれ、運輸・観光から、不動産、情報、生活全般へと、着実に事業領域を拡張し、2010年に創立100年を迎えました。
「運ぶ」をもっと便利に進化させる最先端の交通環境システムへの取り組み、最新の情報技術を駆使した各種情報システムの構築と優れたサービスの提供、都市環境やバリアフリーに配慮した快適で豊かな岡山の「街づくり」など、「交通・運輸・観光」「情報関連」「生活関連」の3事業を有機的に組み合わせて地域社会の発展に貢献しています。

グループ全体の共通ポイントカード会員サービスを開始、
オンライン・コミュニケーションをVisionaryで実現。

両備グループでは、創業100周年の節目を迎えるにあたり、より地元に愛される企業へと進化するための取り組みとして、グループ全体のCRM基盤の構築を模索していた。それまで各グループ会社で管理していた顧客情報を一元化することで、お客様に各社サービスをワンストップで提供できるようになり、各社のシナジー効果を期待できると感じていた。

CRM導入にあたっては、グループ全体の統合顧客管理データベースの構築、グループ内で使えるポイントプログラムの導入、顧客コミュニケーションのための会員制Webサイトの提供の3点が必須条件だった。イズでは、顧客ロイヤリティ別のポイントプログラムを軸としたコミュニケーション戦略の提案から実施。本システムにおいて、統合CRMシステム『Visionary』がWebサイトの更新管理やメールマーケティングをはじめとしたWebコミュニケーションの管理、ポイントシステムとの連携などの要件を1システムで実現できることに加え、イズが多数の導入経験をもとにCRM戦略の提案ができることも決め手となり、『Visionary』が採用されることとなった。

2011年4月、お客様への還元サービスとしてポイントカード「たまルン」が誕生した。「たまルン」は、両備グループの地域再生のシンボルである和歌山電鐵のたま駅長のキャラクターを採用し、地域カードとしての特色を出すため、岡山弁の「ポイントが“貯まるん”」という意味も込められている。たまルン加盟店でカードを提示すると、購入金額に応じたポイントが付与される。貯まったポイントは「たまルンポイントサービスお買物券」と交換でき、加盟店で利用できる。また、イベントへの参加や来店・抽選会など、買物以外でもポイントを取得できるキャンペーンも実施している。さらに、たまったポイントの確認、会員情報の変更はマイページで会員がいつでも行える。

会員向けには、マイページの提供およびメールでキャンペーンやイベント情報やお得なクーポンの配信を実施。両備グループのポイントシステムとの連携により、ポイント履歴や顧客ランクなどの情報を活用したセグメンテーションを実施し、来店率アップができるのではと期待している。

初年度の最大のテーマであるカード会員の獲得に向けて、今後も利用加盟店数を増やし、各加盟店でのキャンペーンやイベントを多く実施する予定だ。来年度からは購買履歴や来店履歴を反映させたターゲティング配信やクーポン配信を実施、マイページにもそれらの情報を反映させる等、順次施策を拡大する予定だ。

現在は、両備グループと資本提携先の岡山高島屋での利用に限られているが、岡山地域のオープンカードとして地元を活性化させ、お客様にお買い物の楽しみを享受していただけるよう、グループ以外からも加盟店を募集している。